Wertorientiertes Marketing liefert maßgeschneiderte Angebote

Die Mitarbeiter eines führenden Mobilfunk-Anbieters erhalten bei Verkaufsgesprächen über das CRM einen Handlungsleitfaden inklusive individueller Produktvorschläge. Die gezielte Beratung fördert einerseits die Kundenzufriedenheit und sorgt andererseits für optimale Deckungsbeiträge.

Wertorientiertes Marketing liefert maßgeschneiderte Angebote
(Bild: Fotolia, IDprod)

Ausgangssituation

Die Zeiten, in denen der Erfolg des Marketings lediglich an weichen Faktoren wie dem Kundennutzen oder der Kundenzufriedenheit gemessen wurde, gehören der Vergangenheit an. Auch der CMO ist heutzutage gefordert, seine Maßnahmen an der konkreten Wertsteigerung des Unternehmens auszurichten. „Wertorientiertes Marketing“ ist dabei das Schlagwort der Stunde. Das bedeutet: Beim Verkauf richtet sich das Vorgehen konsequent nach dem jeweiligen Kundenwert. Wie sich diese Forderung erfolgreich verwirklichen lässt und zugleich Kunden zufriedener gemacht werden, zeigt das Beispiel eines führenden Unternehmens der Telekommunikationsbranche.

Lösung

Der Schlüssel für wertorientiertes Marketing ist bei besagtem Anbieter ein sogenannter Interaction Advisor in der Kontaktmaske des CRMs. Er liefert Hotline- und Shop-Agenten im direkten Kundenkontakt alle wichtigen Informationen zur jeweiligen Kaufhistorie und dem aktuellen Vertragswert. Gleichzeitig erhält der Verkäufer einen Handlungsleitfaden sowie eine Auswahl individueller Produkt- und Lösungsvorschläge mit exakten Deckungsbeitragsprognosen. Dabei greift das System auf hunderte von vordefinierten Tarif- und Optionskombinationen zurück. Entsprechend kann der Verkäufer sehr individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Ebenso werden mögliche Verhandlungsspielräume sowie die Prämierung des Agenten bei erfolgreichen Vertragsabschlüssen bzw. -verlängerungen berücksichtigt.

Kundennutzen

Das neue System trägt vor allem zu einer höheren Kundenzufriedenheit und langfristigeren Kundenbindung bei. Durch die bereitgestellten Informationen kann der Verkäufer den Kunden viel besser beraten und mit maßgeschneiderten Angeboten auf dessen individuelle Präferenzen eingehen. Der Kunde fühlt sich persönlich angesprochen und bei dem Anbieter gut aufgehoben. Infolgedessen leistet die Lösung auch einen effektiven Beitrag zum Churn Management. Darüber hinaus profitiert das Unternehmen von optimierten Deckungsbeiträgen.

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