Kennzahlensysteme zur besseren Überwachung und Steuerung von IT Service Prozessen.
Ausgangssituation
Ein wesentlicher Grund für die Einführung standardisierter IT-Prozesse ist die bessere Über-wachung und Steuerung von Service-Prozessen. Diese Aufgabenstellung erfordert moderne Berichts- und Analysefunktionalitäten, um umfassende Informationen auf allen Steuerungs-ebenen, d.h. sowohl auf operativer als auch auf leitender Ebene zur Entscheidungsunterstützung bereitstellen zu können. ORAYLIS hat bereits zahlreiche Projekte im Bereich IT Service Management realisiert – bei Kunden wie Vodafone, E-Plus, o2 und Arvato. Mit hervorragenden Referenzen und immer erfolgreich: in time, in quality und in budget.
Anforderung
Im Projekt wurden zunächst Prozess- und Kennzahldefinitionen getroffen, welche der Standort-bestimmung, der weiterführenden Analyse und somit letztlich der internen Steuerung der IT Service Management Prozesse dienen konnten. Hierzu wurde die bewährte ORAYLIS Busmatrix verwendet, die erneut schnell zu einer allseits verständlichen Modellierung beigetragen hat. Während die vorhandenen operativen Werkzeuge bereits vorher erfolgreich zur Auswertung des aktuellen Systemstatus herangezogen werden können (Momentaufnahme), fehlte es jedoch an Möglichkeiten, weiterreichende (automatisierte) Analysen und Auswertungen – basierend auf dem Gesamtbestand der Daten – zu erheben.
Lösung
Unter Verwendung der vorhandenen Infrastruktur des Kunden wurde in kürzester Zeit eine Plattform geschaffen, die Analyse und Vergleich von Kennzahlen gestattet. Die Umsetzung von Ampelfunktionen in der graphischen Aufbereitung erlaubt dem Betrachter die leichte Orientierung und ein schnelles Erfassen der jeweils wichtigsten Informationen. Die Ergebnisse ermöglichen erstmalig qualitative Aussagen über die betrachteten Prozesse und lassen somit eine gezielte Steuerung zu. Um die Anforderungen an eine moderne Business Intelligence Lösung im Bereich des standardisierten IT Service Management zu realisieren setzte der Kunde auf das Full Service Consulting Konzept von ORAYLIS. Zur Überwachung und Steuerung der IT Service Managementprozesse des Unternehmens sollten Kennzahlen und KPIs erhoben und mittels Reporting- und Analysetools den Prozessverantwortlichen zur Verfügung gestellt werden. Auf Basis des Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 wurde eine Scorecard / Dashboard Anwendung umgesetzt, die umfangreiche Reporting- und Analysefunktionalitäten bietet und es erlaubt eine Auswahl an ITIL Prozessen grafisch darzustellen.
Nutzen
Das Projekt hat ein Werkzeug geschaffen, das den Fachbereichen die fortlaufende Analyse und Auswertung von Kennzahlen für das IT Service Management ermöglicht. Die Beurteilung nach qualitativen und quantitativen Kennzahlen führte zu einer kontinuierlichen Optimierung bei der Einhaltung von Service Level Agreements (SLA‘s).
Unsere IT Service Management Themen:
Beratung und Definition von Kennzahlen und KPI’s
Anbindung diverser Quellsysteme (z.B. ARS Remedy)
Prozessübergreifende Dashboards, Reports und Analysen
Implementierung im Rahmen standardisierter Anforderungen nach ITIL
